荆州市中心医院窗口科室服务质量考评细则

为贯彻落实中央、省、市各级政府和上级主管部门关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的工作部署，推进“三好一满意”和“创群众满意站所”等优质服务活动，强化窗口科室作风建设，规范窗口科室服务行为，全面提升窗口科室服务质量，树立窗口科室良好社会形象。

一、组织领导

成立窗口科室服务质量考评办公室，具体负责日常考评工作。办公地点设在党委办公室。纪委书记张玥任办公室主任，肖杰、王芳任副主任，成员有：李先松、余冰、杨柳、王杏红

二、窗口科室医德医风检查评分标准

（一）窗口科室考评范围

以直接为患者服务的一线窗口科室为主，重点考评门诊大楼及周边区域内为服务对象提供咨询、检查、诊疗和相关服务项目的科室。具体包括：各普通门诊和专科门诊诊室，急诊科、120急救站、注射室、检验科、放射科、药房（含住院药房）、收费处（含住院收费处）、超声科、病人服务中心、医保审核处、体检中心等。

（二）窗口科室考评内容

1、满意度调查（40分）

综合满意度测评每低于参与考评科室平均值1分扣5分，高于平均值1分加2分；以此类推；满意度低于70%扣40分。累计加分不超过10分。

2、投诉：无医疗、服务投诉（30分）

病人或职工向院部投诉经查实者每起扣10分；向卫生局及市以上部门投诉经查实者每起扣20分；向省以上部门或媒体投诉经查实者每起扣30分。

每收到患者表扬信一封加2分；收到锦旗加5分；累计加分不超过20分。

3、服务要求（30分）

佩戴胸牌上岗、着装规范、仪表端庄。违者，一次扣1分。

服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，违者，一次扣1分。

科室医德医风管理组织机构健全，制度完备1分；每月组织一次学习，资料保存齐全分，《医德医风及行风建设手册》指定项目记录完好1分，（差一项扣一分）奖惩兑现记录1分，医德医风奖惩记录完备1分，共计4分。

热爱本职工作，按时上下班，坚守岗位，尽职尽责。违者，一次扣1分。

杜绝上班时间干私活、上网玩游戏、聊天、炒股票、吃零食等不良现象。违者，一次扣3分。

实行首问、首诊负责制、不推诿服务对象。违者，一次扣3分。

取卡、收费、发药窗口秩序良好，杜绝排长队和拥堵现象，持续5分钟以上超过10人以上排长队的，一次扣2分。

窗口科室应合理分流患者、加强分诊管理，维护良好的诊疗秩序，避免发生“围诊”现象。诊室内有围观（4人以上）现象，一次扣1分。

门诊各医技科室检查预约时间不超过24小时（特殊检查项目除外），按规定时间出报告。未做到的，一次扣2分。

合理检查、合理用药、合理收费、杜绝私收现金行为。违者，一次扣5分。（查门办检查记录）。

严格执行医保、新农合等相关规定。违者，一次扣5分。

办公场所物品存放有序，保持整洁，杜绝长明灯、长流水和开窗户开空调现象；合理开启和使用计算机、打印机等用电设备；合理设置办公室、会议室、实验室的空调温度，未达标者每次扣2分。

三、考评方式和等次

窗口科室服务质量考评办公室要坚持实事求是、客观公正的原则；坚持定性考评与量化考核相结合；坚持日常考核、月考核和年度考核相结合；坚持半年一小结，全年一总结的服务质量持续改进评价机制。

考评等次分为四个等次：优秀、良好、一般和较差。

优秀：考评得分85分以上；

良好：考评得分80分—84分；

一般：考评得分70分—79分；

较差：满意度70分以下。

对开具假医疗证明、假化验单、伪造病历、收受红包回扣或私自收费行为、发生重大医疗事故的窗口科室，考核结果直接评定为低劣等次。

四、奖惩细则

（一）结果通报

窗口科室服务质量考评结果每月在《荆州市中心医院医德医风和行风管理通讯》上进行通报，有服务缺陷的科室按照规定，上报整改报告至办公室。

（二）责任追究

1、窗口科室服务质量考评办公室负责对窗口科室服务缺陷提出处理意见，党办、纪检监察、人事科、经管科、财务科等相关职能科室负责执行。

2、考评满意度低于70%的科室，院方将追究科室主要负责人（对象为科主任、支部书记、科长、护士长）管理责任，扣除其当月50%的职务津贴，并取消科室当年评先资格。

3、科室考评成绩为一般等次的，扣除奖金40元/人次；科室考评成绩为较差等次的，扣除奖金100元/人次；年度内再次被评为较差科室加倍处罚。

4、在工作中因服务质量问题第一次受到服务对象投诉，经举报查实，扣除个人奖金100元；对于造成恶劣影响的，扣除个人奖金200元；对于造成严重后果的，扣除个人奖金500元。

第二次违反的，经举报查实，按照情节轻重，扣除个人奖金400元至1000元，上交书面检查，下岗学习一周。

第三次发生上述行为，扣除个人当月全部奖金，待岗学习一月，个人年度医德医风考评直接定为低劣等级。如屡教不改的，作转岗或解除聘用关系处理。

5、各窗口科室服务质量投诉问题一经查实，按照本细则第4款规定，责任人进行经济处罚外，当事人要做出深刻书面检查，上报办公室备案。另外不得享受年终一次性奖励工资，不得参与本年度和次年的职称评审。

（三）奖励

1、每季度根据考评结果评选出三个优秀服务窗口科室，第一名奖励2000元、第二名1500元，第三名1000元。

2、对全年无服务对象投诉、无违规违纪、考评成绩均为优秀等次的科室，年终给予2000元奖励。

3、对拒收“回扣”、“红包”、礼物者，根据医院纪委记录，按拒收金额总数或礼物等价值额数的20%给予奖励。

4、在医患交往中，因严格执行医院规定遭受病人及其亲属无理责难、辱骂和殴打的工作人员，设立委屈奖，当事人每次给予500元奖励。

5、医院鼓励广大职工对服务质量和违规违纪行为进行监督，凡检举、揭发违纪、违规行为者，一经查实，一次奖励500元。

6、凡收到服务对象或单位的感谢信，属集体荣誉或个人荣誉的，每次奖励100元。

7、凡收到服务对象赠送的锦旗、牌匾，属集体荣誉或个人荣誉的，每面锦旗、牌匾每次各奖励200元。

8、凡受到服务对象或单位在当地新闻媒体上表扬、感谢、属集体荣誉或个人荣誉的，每次奖励500元。凡受到省级以上新闻媒体表扬和感谢，属集体荣誉或个人荣誉的，每次奖励1000元。

9、凡获奖励的科室和个人，获奖情况均记入医德医风档案，作为评先表优的重要参考依据。

（四）其他

如发现为获奖励而向服务对象暗示或串通弄虚作假的，一经查实，给予各项奖励金额双倍经济处罚并全院通报批评。

门诊医德医风检查评分标准（2015）