关于开展“十星级文明窗口”暨首届窗口行业“最美笑脸”评选活动的通知

各县（市、区）文明办，荆州开发区文明办，市直文明创建单位，中省驻荆有关单位：

为进一步强化服务意识，优化发展环境，全面提升荆州窗口单位整体服务水平和服务质量，夯实文明城市创建基础，根据省文明委《关于在全省各行业开展十星级文明窗口创建活动的意见》（鄂文明〔2016〕3号）要求，市文明办决定在市中心城区开展“十星级文明窗口” 暨首届窗口行业“最美笑脸”评选活动。通知如下：

一、评选范围

“十星级文明窗口”评选范围涵盖中心城区各行业窗口。具体是指各行业与人民群众生产生活密切相关的办事窗口和网络服务窗口，主要包括：公安、交通运输、财政、税务、国土、房产、工商、住建、城管、规划、卫生计生、林业、民政、人社、公证、招投标监管、扶贫、文广、农机、环保、经贸、商务、水利、司法、信访、外侨、物价、教育、农业、安监、知识产权、煤炭、气象、烟草、发改、经信、食药监管、粮食、供销、科技、质监、民宗、旅游、体育、统计、人民防空、网信、国安、档案、消防、畜牧、事业单位管理、公积金中心、燃气、自来水、供电、出租汽车、风景园林、邮政、电信、移动、联通、银行、保险、医院、宾馆、旅行社、商业零售等行业。

首届窗口行业“最美笑脸”评选范围是指各行业与人民群众生产生活密切相关的办事窗口和网络服务窗口的群体和个人。

    二、评选内容和标准

“十星级文明窗口”评选的总体标准：服务场所环境整洁有序，设施齐全，有便民服务措施，有“尊德守礼”宣传提示牌；工作人员遵守职业道德，操作符合规范，服务热情，优质高效，使用普通话；服务制度、收费标准、办理程序公开，文明引导有力，有高效的投诉处理机制。

各行业创建责任单位要根据行业窗口职责与规范的要求设星建标。各行业窗口设置遵纪守法、敬业奉献、道德风尚、优质服务四颗共性星，另结合各行业特点设置六颗个性星。

　　遵纪守法星：自觉遵守国家法律、法规，积极参加普法教育，做到学法、知法、守法、用法、护法。

敬业奉献星：有崇高的职业理想，秉持认真负责的职业态度，甘于无私奉献，勇于创新创造，在本单位本行业发挥示范作用。

道德风尚星：诚实守信，助人为乐，团结和睦，积极宣传并参加各类志愿服务活动，自觉培育和践行社会主义核心价值观。

优质服务星：待人友善热情，服务便捷高效，工作细致周到，群众对服务质量的评价良好。

首届窗口行业“最美笑脸”评选标准：行业窗口服务群体和个人具有优良的服务意识，仪态文明优雅，富于感染力，有感人的服务事迹。

三、评选流程

1、组织申报。各行业主管部门主动申报中心城区所有窗口单位，负责填报附件1和附件2两张表格，于3月20日前报市评选委员会办公室（地址：沙市区碧波路江汉商报社，联系人：黎双，电话号码：8855555，电子邮箱：45499218@qq.com）。“最美笑脸”评选活动请登录荆州发布、荆州晚报公众号报名或联系荆州日报传媒集团全媒体新闻中心(地址：荆州市太岳北路荆州日报传媒集团全媒体新闻中心，联系人：杨眉，电话号码：8845678，电子邮箱：59728129@qq.com)。

2、评审方式。“十星级文明窗口”评选，市文明办将组织大众评审团深入到每个窗口对标考核，量化打分。大众评审团由市文明办工作人员、行业主管部门工作人员、媒体记者、社区干部、志愿者和热心市民组成。首届窗口行业“最美笑脸”评选，将对窗口行业报送的图片和文字进行网络传播，组织网络投票，根据网络传播和网络评议情况进行综合评价，评选出一批“最美笑脸”群体和个人。

3、表彰授牌。市文明办结合文明城市、文明村镇、文明单位表彰活动，对“十星级文明窗口”和窗口行业“最美笑脸”同步表彰，授予称号。           

四、工作要求

1、组织实施。全市“十星级文明窗口”和窗口行业“最美笑脸”评选活动由市文明办统一组织实施，相关媒体具体承办，社会力量联动参与。各行业主管部门要把此项活动作为文明城市、文明单位创建的具体举措，积极参与，精心组织，广泛发动，带头创建，作好示范，统筹抓好本行业“十星级文明窗口”创评活动和窗口行业“最美笑脸”评选活动，以此促进行业文明创建水平和服务质量的全面提升。

2、奖励措施。各行业主管部门要结合实际，研究制定“十星级文明窗口”创建活动实施方案和奖励措施。市文明办对参与积极性高、创建业绩突出、群众评价好的“十星级文明窗口”创建责任单位优先作为全国、省、市级文明单位予以推荐表彰。

3、宣传推广。各行业主管部门要及时总结推广好经验好做法，并结合实际，大力探索设星、创星、护星、奖星工作机制，凸显行业特色，打造行业品牌。各新闻媒体要加大对“十星级文明窗口”创建活动宣传报道力度，形成良好的舆论氛围。

各县（市、区）要结合本地实际同步开展此项活动。同时，大力开展“十星级文明户”评选活动，推动“移风易俗，树立文明新风”的落实。

附件：1. “十星级文明窗口”推荐汇总表

2. “十星级文明窗口”登记表

3. “十星级文明窗口”评分细则

荆州市精神文明建设委员会办公室

                           2017年3月17日

附件1：

“十星级文明窗口”推荐汇总表

行业主管单位名称（公章）：    填报日期：  填报人：

附件2：

“十星级文明窗口”评选登记表

注：此表格一式三份，另附2000字以内的事迹材料。

附件3

 “十星级文明窗口”评分细则

一、依法依规（20分）

 1、事项办理过程中，在审批、收费等环节是否严格依法办事、公开公示，是否存在乱审批、乱收费、乱处罚现象。

2、行政执法行为是否规范文明，程序是否完善，行政执法责任制、过错责任追究制和评议考核制是否落实到位。

3、是否按照严格依法、全面真实、及时便民的要求，推行政务公开。

二、服务质量（30分）

 1、窗口单位是否经常性组织干部职工开展业务学习培训，干部职工对自身业务是否熟悉。

2、在窗口单位办事过程中是否做到一次性告知，是否按照承诺时限限时办结。

3、积极推行群众事务全程代理服务形式，创造性地开展工作。

4、全面完成年度各项任务，在各项评比、考核中成绩突出。

5、服务态度是否文明礼貌、热情耐心、认真负责，是否推行微笑服务，是否使用文明服务用语，是否说普通话。

6、是否改进服务方式，强化服务功能，提高办事效率，积极推行为民、便民、利民措施。

三、服务环境（20分）

 1、办公场地设置是否规范，布局是否合理，便民服务设施是否齐全，是否有“遵德守礼”和“禁止吸烟”等宣传提示牌。

2、工作人员仪容仪表是否端庄，工作人员是否正规佩戴工作牌，台前是否放置工作桌牌。

3、工作环境是否整洁，物品摆放是否有序，门窗玻璃是否明净，“门前三包”是否落实到位，是否存在脏、乱、差现象。

四、规章制度（10分）

 1、岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、AB岗工作制、责任追究制、一次性告知制等各项制度是否健全。

2、内部管理制度是否完善，纪律是否严明；监督、考核、奖惩等制度是否落实到位。

3、监督机制是否健全，是否有投诉处理机制，是否对群众反映的问题处理及时，并认真整改。

五、群众评价（20分）

1、投诉反馈和处理机制是否健全，是否能自觉抵制、纠正和克服各种行业不正之风，是否存在冷、横、硬现象。

2、窗口单位整体形象良好，社会信誉度高，群众满意率和基本满意率达95%以上。

3、近两年来，窗口单位干部职工是否存在被省、市、县明察暗访组通报批评情况发生，是否有吃、拿、卡、要等违法、违纪事件发生。