投诉处理管理制度

一、总则

（一）为进一步提高服务质量，加强患者投诉管理，规范投诉处理程序，充分发挥患者投诉的监督效能，特制定本制度。

（二）患者投诉是指患者针对在医院就医过程中发生或存在的服务或质量问题，以来信、来访、来电等形式，直接或间接反映情况，一般要求解决并予以回复的行为。

二、投诉管理部门

（一）监察室为全院投诉综合协调管理部门。院区醒目位置设置投诉箱、公布对外投诉电话881888和电子邮箱 （yideyifengtousu@163.com）。

（二）协作部门

1、属医疗业务、质量的纠纷由医务处负责调查督办。

2、属护理业务、质量的纠纷由护理部负责调查督办。

3、属门诊管理方面的纠纷由门诊办公室负责调查督办。

4、属收费、物价管理方面的纠纷由计财科负责调查督办。

5、属医保农合管理方面的纠纷由医保科负责调查督办。

6、属医德医风、服务态度的投诉，由监察室负责调查督办。

7、属违反行业纪律的投诉或举报，由监察室负责调查督办。

8、属财物损失及人身安全方面的投诉，由保卫科协助公安机关及时办理。

9、属设施安全、建筑意外事件、设备、饮食等方面的投诉，分别由总务科、器械科、营养膳食科负责调查办理。

三、管理职责及基本要求

（一）处理患者投诉管理工作基本职责：对患者投诉进行调查核实，对有关责任进行认定，并拿出问题的调查处理意见。监察室负责对全院投诉问题的汇总、统计、分析，并针对问题提出改进措施，持续改进质量、安全、服务工作。

（二）受理患者投诉实行“首诉负责制”。全院各科室、各管理部门负有无条件受理患者或服务对象投诉的责任和义务。凡接到患者来信、来电、来访、网络提出投诉或情况反映的，要积极主动受理，不得推诿。临床医技科室在本部门职责范围内能解决的问题，要及时与患者沟通，避免矛盾升级和纠纷发生。

（三）接诉部门在处理投诉过程中，需做好与相关部门的沟通协调。

四、投诉类别的划分及受理方式

（一）投诉方式划分为：当面投诉、书面投诉、电话投诉、电子邮件投诉和网络投诉。

（二）按患者投诉是否属实划分为属实投诉和不属实投诉两类。

1、经调查，确认患者投诉问题符合事实的，且投诉问题确属院方过错或责任的，为属实投诉。

2、经调查，确认患者投诉问题不符合事实的，院方无过错和责任的，由管理部门认定为不属实投诉。对属实投诉按本规定第五条处理；对不属实投诉由管理部门直接出面或指定有关部门、科室及专人向患者作出解释。

（三）按照对投诉处理的时效划分为特急投诉、紧急投诉和普通投诉。

1、特急投诉：患者因质疑医疗技术、职业道德、收费等问题而提出投诉或患者提出其他特别急需解决的问题，不及时解决就可能在病区、门诊或其它环境发生争执、吵闹等情形，对本院医疗秩序和行业形象造成恶劣影响的，应列为特急投诉。对特急投诉要在第一时间现场受理，以避免或消除负面影响。

2、紧急投诉：患者因本院工作人员服务态度或其他问题产生不满，投诉反映情况，要求澄清事实并予以相应处理，如患者投诉属实，为避免或消除不利影响，应在3个工作日内予以解决。

3、普通投诉：患者投诉只是一般性反映情况或提出建议、改进意见等，属于普通投诉。对这类投诉应在受理后5个工作日内予以答复。以上三种投诉级别的划分，由受理人结合实际情况和本规定掌握。

五、患者投诉处理程序

（一）医疗纠纷的投诉处置应在医院指定的接待场所进行，患方参与医疗纠纷处理人数较多时应当参照有关规定，由患方委派2-3 名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，患者有权向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。

（二）受理患者投诉须统一填写《投诉登记表》由受理部门留存。监察室每月将各部门投诉汇总存档，并定期总结、分析、反馈，持续改进投诉处理工作，促进被投诉科室进行质量改进。

（三）涉及到第四条规定情形的，投诉受理人在第一时间填写《投诉登记表》，并转呈相关部门调查处理。受理“特急”、“紧急”投诉，还须进一步落实承办人员，并跟踪督促办理。

（四）相关部门接到《投诉登记表》后，应按处理时限要求，接待当事人，了解有关细节，核实投诉情况，认定事实、性质、责任，依据责任初步提出处理意见。调查情况及处理情况一并填入《投诉登记表》，由办理部门负责人签字后报分管院领导同意，再行向投诉人回复。办理完毕，回复的书面材料及时交监察室存档。

六、对投诉问题的处理

（一）处理投诉，应遵循耐心细致、有理有节，把握“以患者为中心”、依法合规、及时准确的原则。

（二）对属实投诉的处理，应该耐心细致的做好解释工作，稳定投诉方的情绪，避免矛盾激化；对属实投诉的处理，在充分调查了解事实的基础上，属应该承担责任的，将问题处理的结果及时向患者反馈，做好善后工作。同时，要提出改进措施，避免类似问题发生。

（三）凡属上级主管部门转办的投诉或被新闻媒体公开，造成恶劣影响的投诉或事件，分管院领导应迅速组织力量，认真调查核实，将调查情况、处理结果、整改措施提交院长办公会讨论同意后，呈报上级主管部门。

（四）相关投诉内容涉及到被投诉人有违法，犯罪情形，需要司法机关介入调查处理的，根据事件性质提交司法机关处理。

七、本制度由监察室负责解释。